Canales de venta: entre la demanda del cliente y la estrategia

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Las operaciones multicanal requieren un análisis profundo de los perfiles de los consumidores y mucha planificación para ofrecer experiencias personalizado, compatible con el viaje del comprador.

Desde establecimientos físicos hasta comercio electrónico, existen varios puntos de contacto que las marcas pueden consolidar con sus audiencias, habilitando nuevos canales de venta que van más allá tiendas físicas o virtuales, como aplicaciones, marketplaces, redes sociales e incluso a través de mensajería (el más conocido de ellos es WhatsApp). en todos estos frentes
es posible vender productos y servicios, pero es necesario estar en ¿todo? La respuesta es “depende”, ya que dependerá de lo que tenga sentido. para los clientes y para la empresa.
El doctor en comunicación, especialista en medios digitales y profesor de posgrado de la ESPM, Alexandre Marquesi, sostiene que no se debe partir del supuesto de que es necesario estar en todos los canales. Esta definición debe hacerse considerando la
user journey, proceso que abarca todo el recorrido de compra, desde la identificación de la necesidad desde la adquisición de un producto o servicio hasta la postventa.

“Al observar el viaje del usuario, es posible entender qué canal o qué
canales que demanda”. Es en ellos donde la marca debe estar presente. En el contexto omnicanal (multicanal), el mismo consumidor puede interactuar con el
marca en diferentes canales, manifestando diferentes comportamientos: puede probar el producto en la tienda física y cómpralo en la web o, aún, conoce el producto en la web, consulta recomendaciones de otros compradores, pero compre en el punto de venta. En este escenario de múltiples posibilidades, Marquesi destaca que “lo importante es entender el canal, saber en qué parte del viaje encaja y cuál es la función de ese canal a lo largo del viaje”. Con base en este entendimiento, es posible comenzar a planificar operaciones en los canales elegidos, considerando la viabilidad financiera de los proyectos y las estrategias comerciales.
“El entorno digital es muy simple, hazlo simple”, aconseja Marquesi. “Empieza y no tengas miedo a equivocarte”.

Estrategia en su conjunto

El director de e-commerce y e-business de 360 ​​Varejo Consultores & Associados, Daniel Zeferino Dias, observa que los consumidores ya son multicanal y que requiere que las marcas también lo sean. “Estar presente en diferentes canales no es una moda ni una tendencia, es una realidad”. La gran pregunta es cómo hacer esto. transición de manera efectiva.

Durante la pandemia, muchas empresas se sumaron a los nuevos canales por la situación. Zeferino evalúa que la gran falla de este proceso, y que comúnmente se comete en la transición a múltiples canales, es no considerar la estrategia de negocio como un todo. “Si hablamos de que el consumidor es multicanal, la empresa también debe verse a sí misma ya sus estructuras como multicanal”.
El esfuerzo por posicionar, dar a conocer y potenciar la marca en digital, por ejemplo, redundará en en mejores resultados también en la venta presencial. Por lo tanto, no tiene sentido trabajar los canales como frentes comerciales aislados. “La visión de omnicanalidad tiene que estar dentro de la estrategia”.

Esta perspectiva favorece la planificación, evitando análisis distorsionados y posibilitando la identificación de nuevas oportunidades. Desarrollar acciones que integren a los agentes económicos (como proveedores y distribuidores) con quienes la marca relata ilustra bien esto. “El gran insight de las nuevas empresas digitales es acercar a todos estos agentes económicos al negocio”, dice Zeferino. “La visión hoy no es solo desarrollar otros canales de venta, sino principalmente consolidar otros de ingresos, generando riqueza para todos los agentes económicos involucrados en la cadena de esta empresa, esta marca”, pondera. “Muchas industrias están vendiendo directamente al consumidor final y también vemos que el comercio minorista se convierte en una industria a través de marca propia. Es un juego muy complejo el que está jugando el mercado actualmente”. La planificación estratégica debe mapear estas oportunidades, pero es fundamental que la empresa identifique claramente sus diferenciales competitivos para resaltarlos en sus acciones en línea.

Buenas practicas

En el contexto de la transformación digital, las micro y pequeñas empresas tienen el desafío de mejorar los procesos y la gestión. Para ayudarlos a superar estos desafíos, la Agencia Brasileña de Desarrollo Industrial (ABDI) elaboró ​​la Guía de mejores prácticas digitales para mejorar la productividad. ( Haga clic aquí )

“Hemos recopilado un conjunto de 25 buenas prácticas distribuidas en cinco ejes: conectar e involucrar a los clientes; generar más valor para los clientes; está sentando nuevas bases para la competencia; Construir una organización orientada a Dado; e innovar más rápido y colaborativamente”, contextualiza el analista Productividad e innovación de ABDI, Karen Leal

Los nuevos canales de venta tienen que ver con la conexión y el compromiso
de clientes Y toda la estrategia debe desarrollarse de acuerdo al perfil.
del consumidor, explica Leal. “Una buena práctica es desarrollar una experiencia omnicanal para los clientes, pero, antes, hay que saber cuál es el perfil de ese consumidor y cómo van a funcionar los canales de venta”, orienta. Todos los canales tienen funcionar perfectamente y en armonía unos con otros. En la práctica, la empresa necesita estandarizar su servicio y asegurar que en todos los puntos de contacto la información proporcionada es la misma. “La elección entre tener un solo canal o trabajar con múltiples canales las ventas dependen del mercado en el que opera la empresa y del cliente al que pretende llegar”, explica. «Si por Por alguna razón la marca decide estar en dos o tres canales diferentes, necesitan estar interrelacionados. Un empleado de una tienda física no puede traer información diferente del sitio web, que tampoco puede ser diferente de la presentada en la aplicación o chatbot”.

La personalización es otro punto a tener en cuenta en las estrategias. “Mi percepción es que el consumidor, hoy en día, quieren tener una experiencia personalizada. Para ello, la empresa necesita entender lo que está buscando y lo que son tus preferencias”, enfatiza Leal. “Personalizar la venta genera valor para el cliente, por lo que la elección del canal también debe valorar cuál favorece una experiencia personalizada,
más interesante para el cliente”.

Fonte: Revista Conmax ( Fev/Mar 2022 )