Encantamento exige mais estratégia do que investimento

Clientes insatisfeitos são um problema ou uma oportunidade?

A resposta depende de como sua empresa encara o desafio. Enquanto algumas veem a insatisfação como um incômodo, outras a utilizam como um termômetro para aprimorar seus produtos e serviços – e é essa postura que pode diferenciá-las da concorrência. Resolver insatisfações começa pela escuta. “Sem inventar a roda, eu diria que devemos sempre voltar ao básico: ouvir o cliente”, orienta o professor e coordenador dos cursos de Especialização em Gestão Estratégica de Marketing do Senac Francisco Matarazzo, Ernesto Luiz Marques Nunes. “Empresas, como pessoas, cometem erros. Se sua empresa tem a reputação de assumir os erros cometidos e oferece opções exequíveis e eficazes de solução, meio caminho andado para conseguir reverter a insatisfação”, afirma Nunes.

Mais do que resolver a reclamação, é importante entender que a queixa pode ser valiosa. Quando um cliente reclama, ele está sinalizando um ponto de melhoria que pode ser essencial para a evolução da empresa. Empresas que ignoram esse feedback perdem a chance de corri
gir falhas e ainda correm o risco de ver clientes migrarem para a concorrência sem sequer entender os motivos. “Muitos clientes simplesmente ‘abandonam’ a empresa sem explicitar suas razões. Se dirigem à concorrência e isso é tudo”, alerta Nunes. Para evitar esse cenário, é essencial criar canais de escuta ativa, seja por meio de pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais ou análise de dados transacionais.

Se a meta é ir além da satisfação e realmente encantar o cliente, o segredo está na cultura organizacional. O treinamento das equipes é um dos pilares desse processo. “Treinar pessoas para oferecer um tratamento ‘nota sete’ custa o mesmo do que treiná-las para oferecer um tratamento ‘nota 10’”, destaca Nunes. Ou seja, cortesia, empatia e escuta ativa não dependem de grandes investimentos financeiros, mas sim do comprometimento da empresa.

Da atenção à melhoria

“Um dos grandes desafios para as empresas atualmente é o fato de vivermos na era da contínua e efêmera novidade, cada vez mais acelerada e virtualizada, que criou nos consumidores a urgência de tudo”, avalia a sócia-fundadora da Umbigo do Mundo, Marina
Pechlivanis. A empresa é especializada em posicionamento de marca e cultura corporativa.
Será que vale a pena entrar nessa corrida desenfreada? É importante que a empresa analise a situação de forma sistêmica, estabelecendo seus diferenciais e limites e considerando aspectos relacionados aos propósitos e responsabilidade socioambiental.
Ao entender que insatisfação ou exigência faz sentido, é preciso resolver os problemas com agilidade e eficácia. Se a meta é ir além da satisfação e realmente encantar o cliente, o segredo está na cultura organizacional.

Pechlivanis ensina qual é a “fórmula mágica” usada pela Umbigo do Mundo na gestão de encantamento. O segredo está na combinação de atitudes que ela elenca como “Atento, Aberto, Determinado e Pronto para Experimentar”. “Se você não está atento, nem vai perceber que o cliente está insatisfeito. Se estiver atento, mas não estiver aberto para acolher o que aconteceu, também não adianta. Caso esteja atento e aberto, mas não tenha determinação para mudar o que não está bom, não vai funcionar. E, para completar, se estiver atento, aberto, determinado e não experimentar para ver no que vai dar, então ficará parado no mesmo lugar”, explica, frisando que “tudo isso precisa acontecer com muito critério, e bem rápido”.

A agilidade nesse processo é um dos pontos de atenção, pois ignorar um cliente insatisfeito pode custar caro. Pechlivanis adverte para o fato de que comentários, postagens e reclamações impactam a reputação da marca e podem prejudicar todo o trabalho e investimento feito em comunicação. Instituir indicadores, ferramentas ou métodos para gerenciar esses pontos é essencial para captar a percepção dos clientes, tanto os insatisfeitos quanto os exigentes. Os dois perfis podem contribuir com processos de melhoria contínua.

Fonte: Revista Conmax