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Conversar abiertamente con los empleados de manera sistemática y estratégica se ha consolidado como una herramienta de gestión eficaz. Conocido como employee voice (voz de los colaboradores), este proceso permite transformar las percepciones del equipo en datos relevantes para orientar decisiones, prevenir conflictos y mejorar el ambiente laboral.
A pesar de su potencial, el concepto de escucha activa, como se denomina esta práctica de gestión en Brasil, todavía enfrenta barreras en la cultura empresarial. Muchos líderes creen que ya escuchan a sus equipos, pero en la práctica no cuentan con un proceso estructurado de retroalimentación o no implementan acciones concretas a partir de los comentarios recibidos.
“Es común que la dirección crea que ya está escuchando, pero escuchar de verdad es diferente a solo dar espacio. Implica acoger, reflexionar y, sobre todo, actuar”, observa Eliane Aere, presidenta de la Asociación Brasileña de Recursos Humanos de SP (ABRH-SP) y CEO de Umanni.
La Frustración de No Actuar
Muchos intentos fallan cuando no hay retroalimentación ni iniciativas basadas en los comentarios recibidos.
“Recoger feedback sin un plan de acción genera frustración y rompe la confianza”, alerta Távira Magalhães, directora de Recursos Humanos de Sólides.
El miedo a enfrentar críticas o sugerencias difíciles también limita el avance del proceso.
“Pero ignorar la escucha no elimina los problemas, solo los posterga”, enfatiza Aere.
Otro aspecto central es la formación de los líderes. Muchos gestores fueron entrenados para responder, no para escuchar activamente.
“El primer desafío es la cultura del ‘saberlo todo’. Superarla exige valentía institucional y preparación para escuchar con empatía, sin defensas”, afirma Aere.
Ambiente Seguro y Resultados Estratégicos
La escucha activa impacta directamente en la retención de talentos y el compromiso de los equipos, demostrando que no es solo una señal de buena convivencia, sino también una decisión estratégica. Además, permite identificar cuellos de botella operativos, reducir retrabajos y ajustar procesos según la realidad vivida por quienes están en la línea de frente.
Para apoyar este proceso, las empresas invierten en múltiples frentes:
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Canales anónimos de escucha
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Rondas de conversación
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Evaluaciones continuas y grupos focales
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Análisis cruzado de datos de desempeño, rotación y clima laboral
Estas prácticas permiten identificar patrones de comportamiento, mapear expectativas no satisfechas y detectar señales de insatisfacción antes de que se conviertan en problemas mayores. La combinación de diferentes instrumentos amplía la comprensión de lo que realmente impacta el día a día de los equipos y proporciona información precisa para implementar mejoras.
Integración con la Cultura Organizacional
Las prácticas de employee voice solo generan resultados cuando se insertan en una cultura organizacional que valore la escucha y promueva la confianza mutua.
“Los ambientes seguros se construyen en los detalles: en cómo se recibe una idea, en la atención prestada a una sugerencia, en la retroalimentación posterior a la escucha. La base de todo es el respeto”, resalta Aere.
La escucha activa no sustituye otras herramientas de gestión, pero amplía el repertorio de datos disponibles, fortalece la cultura de confianza y mejora la conexión entre liderazgo y equipo.
Paso a Paso de la Escucha Activa
Távira Magalhães destaca un conjunto de acciones clave para la efectividad de la práctica:
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Establecer una rutina estructurada de escucha y análisis de viabilidad, con periodicidad definida y retroalimentación, incluso cuando las sugerencias no se implementen.
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Capacitar a los gestores para acoger, analizar y gestionar el feedback con responsabilidad y apertura.
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Definir responsables y plazos para la gestión de cada contribución, asegurando que el colaborador conozca el destino de sus sugerencias.
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Priorizar los insights con mayor impacto en la experiencia del equipo y en los resultados del negocio, transformándolos en planes de acción concretos.
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Comunicar de manera transparente las decisiones tomadas, reforzando el ciclo de escucha y la cultura de participación.
Fuente: Revista Conmax
