Atendimento personalizado: Do básico bem-feito à excelência

A confiança do cliente é construída a cada etapa do relacionamento, desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização, e depende de processos bem estruturados, inteligência e customização.

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A marca que, além de atender as demandas de seus clientes, consegue oferecer um atendimento encantador e personalizado atinge um patamar diferenciado em relação às concorrentes. É como chegar ao topo de uma pirâmide, depois de consolidar uma base que sustente toda essa estrutura. Na prática, é isso que se deve ter em mente, comenta o sócio-líder do segmento de Varejo da KPMG no Brasil, Paulo Ferezin. “Não adianta querer centrar no consumidor se não entrega o básico. Na base da pirâmide, as empresas deveriam estar muito preocupadas em cumprir o contrato”.

O mínimo que o cliente espera é que o produto ou serviço sejam entregues conforme o combinado. Isso é essencial, mas não pode ser negligenciado. Outro ponto a se considerar na construção do relacionamento é a resolução de problemas. Eventualmente, algum fator pode comprometer aquela entrega básica, exigindo uma ação rápida. “A empresa precisa se antecipar e entrar em contato com o cliente”, acrescenta Ferezin. “Problemas fazem parte de qualquer negócio, e a resolução rápida é fundamental para continuar construindo a visão de que a empresa entrega o básico”. Na evolução dessa jornada, o passo seguinte é adotar ações que economizem tempo e esforço do cliente. Até aqui, não há nada de personalização, mas não negligencie estas etapas para não prejudicar a relação que está sendo construída.
Com os processos básicos bem estabelecidos, começa a escalada para o topo. Agora é hora de personalizar o atendimento. Nesta etapa, os dados tornam-se indispensáveis para reconhecer as especificidades do cliente.

Ferezin afirma que as informações podem ser coletadas a partir do sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM, do inglês Customer Relationship Management) e das próprias interações, críticas e sugestões, mas devem respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ao usar esses dados de forma inteligente, alinhados à estratégia, já é possível começar a oferecer um atendimento personalizado. “O ponto principal é falar com o cliente, especificamente. É nessa hora que passamos a falar com o cliente sobre o que interessa para ele. Quando é de interesse dele, as coisas fluem melhor e vem a fidelização. Mas ter o básico funcionando corretamente é essencial, pois,se algo der errado, derruba tudo o que foi construído até aqui”.

Humanização, análise e comunicação

A consultora e fundadora da Shopper 2B, Bruna Fallani, explica que, para oferecer um atendimento personalizado, deve-se partir do princípio de que a empresa está interagindo com uma pessoa, e não com um CPF ou CNPJ. “É uma pessoa com um problema, uma dúvida, que a gente precisa ajudar a solucionar”. Recursos tecnológicos, como softwares de CRM ou chat bots, facilitam o processo, pois permitem identificar o perfil do cliente e estabelecer o contato adequado e ágil com ele, no entanto, não substituem o atendimento humano. “A máquina vem para fazer um determinado papel, mas a gente já sabe que isso vai até determinado ponto”. A tecnologia está acessível às empresas de todos os portes, com aplicações de custo compatível com o perfil das organizações. Contar com ferramentas básicas permite gerenciar melhor as estratégias de customização do atendimento. “A tecnologia ajuda a interpretar e a entender qual é a melhor forma para resolver a dor do cliente”, argumenta Fallani. “Só que precisamos pensar que a comunicação está atrelada a isso”.

Para estabelecer uma comunicação efetiva com o consumidor, é preciso ter um conhecimento aprofundado sobre o seu perfil. Nesse ponto, a consultora salienta que as pesquisas sobre o cliente são um aspecto estratégico para as marcas – a própria personalização do atendimento pode ser prejudicada pela falta de entendimento do perfil dos clientes.

“É importante estar preparado para ouvir o cliente, entender a opinião dele sobre a empresa e sobre a concorrência. Isso permite que a marca se posicione melhor no mercado e consiga criar produtos ou serviços de valor”. A consultora alerta que, embora muitos negócios tenham funcionado bem sem isso até hoje, daqui para frente não será mais assim. “Vai ser necessário entender o cliente para saber como se diferenciar e, principalmente, como inovar para atender o consumidor nos próximos 10 anos”.

Fonte: Revista Conmax ( ago/set 2022 )

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